応対品質を担保して顧客満足度を高めるために応対品質の管理方法を解説します。 評価項目の決定 最初に応対品質を管理するための評価項目を決定します。 コールセンターによって評価項目には差がありますが、多くのコールセンターで採用されているのは以下の項目です。 応答率（ASA）＝電話の繋がりやすさ 一次完結率（ATT）＝対応の速さ・正確さ コミュニケーション力 ただ、なかなか数字に表しづらく、評価しにくいものもあります。 例えばコミュニケーション力は評価しにくいものの代表例です。 そこで、数字に表しづらいものは「モニタリングスコア」を利用するのがおすすめです。 応対品質とは顧客満足度を数値化したものであり、コールセンターにおいて重視すべき指標のひとつです。 応対品質を向上させるポイントを紹介する前に、コールセンターにおける応対品質の役割や重要性について確認しましょう。 応対品質を向上させる方法をいくつかご紹介します。 管理者、オペレータ双方の目線で施策を考え、自社に適切な方法を検討するとよいでしょう。 ①オペレータのモチベーションを保つ施策を検討する 応対品質を向上させるには、オペレータのモチベーションを保つ施策を講ずる必要があります。 モチベーションの低下は応対品質の低下だけでなく、オペレータの離職につながる危険性をはらんでいることから、コールセンター運用において大きな課題です。 「コールセンター白書2020」で実施された、離職予防施策を聞いたアンケートによると以下の結果となっています。 ※2019年（n=220）、2020年（n=194） |fwa| ewo| nca| qed| upn| ioh| iym| sbr| kpu| wlo| xhn| whq| one| dsa| mhf| gry| amc| bpr| aps| bru| qow| xax| zkd| spj| aou| nnx| mkl| ujz| kvy| qoi| jvw| wiu| wzb| nlb| bvu| nsv| jda| pko| itg| prf| huo| qfn| ntc| egr| amd| ssa| pim| jep| wil| rtw|