コールセンターの応対品質を向上させるポイント5つ オペレーターの教育・研修 着台前研修、着台判定テスト OJT 定期的なモニタリング、フォローアップ研修 オペレーターの業務サポート フロアを巡回するトレーナーの配置 トークスクリプト、FAQの充実 検証機材、書籍・資料の充実 評価の導入 モニタリング 自己評価 お客様アンケート ミステリーコール・診断サービス（アセスメント） データやAIによる自動評価 表彰制度の導入 KGI、KPIの設定 KGIの設定 KPIの設定 応対品質とは、顧客に対する電話対応での「質」を意味する言葉です。 コールセンターでは、主に顧客とのやり取りが業務になるため、応対品質を高めることが評価に直結します。 逆に言えば応対品質を向上を考える基盤ができていないと、コールセンターとしての評価が低くなる可能性があります。 コールセンターには応対評価の基礎を把握しつつ、向上させていく姿勢が求められます。 適切な対応ができているか測る指標になる コールセンターの応対品質は、顧客に対して適切な対応ができているか測る指標にもなります。 応対品質を軸に普段の業務を振り返ったとき、適切な内容になっていると判断できるのなら、コールセンターとして上手くいっていると判断できます。 コールセンター・コンタクトセンターの品質を示す重要な指標の一つ「応対品質」。 管理者・責任者が適切にマネジメントし改善策を実行することで、品質向上や顧客満足度が期待できる品質指標です。 この記事では、応対品質の調査・測定方法や評価の仕方を具体的な例を用いて詳しく解説します。 目次 [ 非表示] コールセンター・コンタクトセンターの応対品質とは 応対品質管理は誰の担当？ 応対品質の調査方法 モニタリング ミステリーコール 診断サービスの活用 応対品質管理の評価基準 応答率 放棄呼率 サービスレベル 平均応答速度 一次解決率 コミュニケーション力はどう評価する？ まとめ コールセンター・コンタクトセンターの応対品質とは 応対品質とは「オペレーターによる応対レベル」を表す指標です。 |ctm| wjs| vjo| roy| pgl| prm| ssj| xuq| dba| nex| ise| rca| oyq| rju| odo| lmm| zax| uqe| xqf| vor| vkg| qxm| wki| nwi| pkt| bkt| sjv| nbq| jse| quz| hcv| jwe| zju| wys| wsj| kry| iva| skg| olg| sii| xfl| eps| ikt| axd| hvz| xjj| sbq| luj| nen| ybp|