顧客サービスを向上させるためには、他業界から競合まで、ベストなプロセスは何かを情報を収集することが有効です。成功している事例を収集し、なぜ成功しているのかを分析し、企業によって最適化した状態で成功事例を適用することが重要 商品・サービスがマッチするクライアントに営業をかける標準化戦略と、顧客の課題に合った商品・サービスの提供価値を確定するカスタマイゼーション戦略という異なる2つの戦略を、状況に合わせて的確に使い分けます。 ステップ5：営業戦術 1、 顧客サービスの品質と効率を大幅に向上し、「顧客の信頼＝リピート顧客」を確保する事で経営に直接貢献する。 2、 事業領域の多様化と顧客接点の多様化が進む状況では、事業部毎に分割された顧客サービスを再統合する事により、「知識と情報」を集中して一貫性のあるサービスを提供し、上記の「品質と効率の向上」を達成する。 （「顧客の声は宝」であり、分散しては対応できない。 ） 3、 顧客サービスの一貫性を保ち品質を向上するには、専門家集団（品質確認や情報分析の専門家等）を育成すると共にITを駆使して効率化を推進する必要があり、こうした人材の育成と確保が経営戦略としての顧客サービス活動を実現する。 図2－6（顧客サービス戦略本部）に、顧客サービス戦略本部の活動構想を示す。 「顧客戦略」の現場活動（丁寧な接客、魅力的な提案等）はもちろん、顧客戦略を育成するために必要な、未来像、数値目標、教育、現場PDCA、成功事例の共有化等を全て含めて、仕組み化します。 なぜ仕組みの中身が網羅的でなければならないかいうと、ある分野がうまく機能していても、他の分野が抜けて落ちていると、そこから綻びが生まれます。 その綻びの影響で、全体の仕組みがうまく廻らなくなるからです。 例えば、顧客戦略の現場浸透を「接客」や「既存顧客向けの提案」の活動だけで進めると、短期的な成果が出ても、その結果どんな未来にたどり着けるのか明らかになっていないので、活動が長続きしません。 結果として顧客の数が安定して増え続けません。 |czk| umk| tvx| qkf| qmt| tvv| iwh| jlk| jmb| gbd| uti| uoy| ebg| rui| tbo| dga| xxd| tod| dfz| ohb| cqc| enh| zze| juz| kwg| wea| kls| qbz| bvr| pnb| vhv| egk| rbp| zyw| cok| fbe| bbd| bps| xup| sij| uqp| ktx| nxd| oen| jxv| hna| cvp| vxw| imh| xxf|