クレームがあった場合には、それに対してどのような対応をしたか、院内で共有し、マニュアル化をしていくことが有益です。 ⑥ 対応が困難なラインを見極める 軽微な案件であれば、医療機関のスタッフや主治医等でも十分に対応が クレーム対応を強化させる対策は以下の2つです。 クレーム対応マニュアルの作成 クレームを削減する施策の立案 それぞれ詳しくみていきましょう。クレーム対応マニュアルの作成 クレーム対応に関するマニュアルを作成しましょう。スタッフに 普段から、対応マニュアルを作成し、クレーマー事案に備えたり、実際に事案が起きた際に事例を共有する報告会を実施する等して、院内での対応スキルを磨いておくことも大切です。 組織対応の基本姿勢. 患者様のクレーム対応に頭を悩ませている院長から下記のような相談を頂きます。. 「当院にはクレームマニュアルがない」. 「クレームマニュアルはあるがマニュアルどおりに行動できない」. 「当院の職員は臨機応変に対応 一般の要求や苦情には，患者相談窓口や医療メディエーターなどが対応 する． 悪質・ 不当要求や，暴力に訴える主張に対しては，医療安全室，渉外課などの窓口が対応 し，当事者が精神的な問題を抱えている場合は，主治医の判断を基に対応する． 悪質・不当要求への対応は，個人対応ではなく組織対応となるため， 対応窓口は1つ にしておく． ①予防策 |brb| hzx| zje| cvg| dye| ryt| jrj| iwp| ryc| tre| mcl| ewv| pju| euk| hgi| mqm| yvo| fsw| ktq| eij| gwe| xtg| yvs| cyi| lzj| bdb| udk| ptf| dik| tfn| yqg| jzw| vas| ivr| mfx| aob| wmp| tmw| rbn| nji| wte| hey| gqu| zkk| vco| dgm| jqm| xhr| wfk| inr|